20
meliputi pengetahuan, kemamppuan, kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf,bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan (Wijaya, 2011,: 156).
Assurance yaitu
kompetensi yang sedemikian hingga memberikan rasa
aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan kepastian yang mencakup
pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki staf (Wijaya,
2011,; 74). Selain itu, Assurance juga
meliputi keterbukaan prosedur
pelayanan, kepastian waktu dan biaya pelayanan, pengetahuan dan kesopanan
karyawan, dan kemampuan mereka untukmenyampaikan kepercayaan dan
keyakinan
(Hardiasyah, 2011: 153). Hal ini termasuk pengetahuan,
kemampuan, kesopanan,
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para
staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
Assurance
terdiri atas
(Hardiasyah, 2011,: 46):
a.
Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b.
Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c.
Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d.
Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5.
Empathy (Empati)
Secara umum, dimensi ini kurang penting dimata banyak pelanggan, akan
tetapi, untuk kelompok pelanggan kelas atas dimensi ini bisa menjadi dimensi
terpenting. Setelah kebutuhan utama terpenuhi maka dua kebutuhan lagi akan
dicari masyarakat, yaitu ego dan aktualitas
(Nova, 2011,:
321). Empathy
adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada
 |