Start Back Next End
  
21
pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan secara individual (Wijaya, 2011,: 74).  
Empathy terdiri atas (Hardiasyah, 2011,: 46):
a.
mendahulukan kepentingan pelanggan
b.
petugas melayani dengan sikap ramah
c.
petugas melayani dengan sikap sopan santun
d.
petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e.
petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml tersebut
berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika
kenyataannya pelanggan menerima pelayanannya melebihi harapannya, maka
pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas. Namun jika
kenyataannya pelanggan mererima pekayanan kurang atau sama dari
harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas
atau tidak memuaskan (Yamit, 2010,: 12).
Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pasien 
atas pelayanan yang
mereka peroleh. Harapan para pasien
pada dasarnya sama
dengan layanan
seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini
bisa
didasarkan pada informasi dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan lain-lain.
2.2.2
Citra
Katz dalam Nurjaman dan Umam
mengatakan bahwa citra adalah cara pihak
lain memandang perusahaan, organisasi, seseorang, ataupun komite. Setiap
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter