17
yang dirasakan oleh pelanggan. Ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi
organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah
organisasi yang “sangat baik”. Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian
dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas
pelayanan
(Hardiasyah, 2011: 35).
Kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi
menurut Zeithaml,
yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Resposiviness
(Ketanggapan), Asuurance
(Jaminan), dan Empathy
(Empati). Indikator-
indikator (Hardiasyah, 2011,: 46):
1.
Tangibel (Berwujud)
Tangibel
adalah wujud kenyataan fisik yang meliputi
fasilitas,
peralatan, pegawai, sarana informasi tau komunikasi (Wijaya, 2011, p. 74).
Tangible dapat berupa penampilan fisik saat melakukan pelayanan,
ketersediaan sarana-prasarana, peralatan, kedisiplinan pegawai/personil,
kemudahan memperoleh atau melakukan komunikasi dan informasi
(Hardiasyah, 2011,: 153). Dimensi tangible
terdiri atas
(Hardiasyah, 2011, p.
46):
a.
Penampilan petugas/apatur dalam melayani pelanggan
b.
Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c.
Kemudahan dalam proses pelayanan
d.
Kedisiplinan petugas/ apatur dalam melakukan pelayanan
e.
Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f.
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2.
Reliability (Kehandalan)
 |