16
pelayanan telah memenuhi harapan atau masih jauh dari harapan pelanggan.
Selain itu peneliti berpendapat sesuai dengan teori diatas bahwa, jika pelayanan
yang diberikan oleh RSPC tidak dapat memenuhi kepuasan pasien maka,
kualitas pelayanan dikatakan buruk. Namun sebaliknya jika kualitas pelayanan
yang diberikan oleh RSPC dapat memenuhi kepuasan pasien, maka kualitas
pelayanan dikatakan baik.
2.2.1.1
syarat dimensi kualitas pelayanan
Menurut Van Looy, suatu dimensi kualitas jasa yang baik harus
memiliki syarat sebagai berikut (Hardiasyah, 2011,: 45) :
1.
Dimensi harus bersifat satuan yang kompersensif, artinya dapat
menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap
kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang
diusulkan.
2.
Model dimensi harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi
harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektru bidang jasa.
3.
Maisng-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah bersifat
bebas.
4.
Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).
2.2.1.2 Dimensi Servqual
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990).
Servqual
merupakan suat
metode untuk mengukur kualitas pelayanan.
Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan
 |