15
Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya, kualitas jasa adalah ukuran
seberapa besar tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelangganan (Wijaya, 2011:152).
Kualitas layanan didefinisikan sebagai hasil persepsi dari perbandingan
antar harapan pelanggan (penerima layanan) dan kinerja aktual pemberi
layanan (Nurjaman & Umam, 2012: 252).
Tjiptono mengatakan dalam Hardiansyah bahwa terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara
pelanggan dan dan pemberi perusahaan yang memberi
layanan menjadi
harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas
pelanggan, membentuk suatu suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, citra perusahaan dan
reputasiyang semakin baik dimata pelanggan, serta laba yang diperoleh akan
semakin meningkat (Hardiasyah, 2011: 152).
Pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila
pelayanan tersebut sudah dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien.
Karena itu kualitas pelayanan sangatlah penting dan selalu fokus kepada
kepuasan pelanggan (Hardiasyah, 2011,: 36).
Dari beberapa definisi di
atas maka peneliti menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah sebuah ukuran atau tingkat yang dirasakan pelanggan
terhadap jasa atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. kualitas
pelayanan juga terbentuk oleh persepsi yang dimiliki
oleh pelanggan, apakah
 |