30
kepuasan pelanggan. Diantara variabel kualitas pelayanan,
disimpulkan bahwa variabel
yang secara signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan
antara lain meliputi:
competence, courtesy, tangibility, reliability, responsiveness
and communication.
Pada jurnal ini menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah
rute paling dominan
dan paling berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, untuk meningkatkan
layanan pelanggan dengan memberikan apa yang diinginkan
pelanggan adalah hal yang sangat penting. Dengan cara itu,,
perusahaan juga dapat megidentifikasi tingkat kepuasan
pelanggan (Agyapong, 2011,: 207).
Kaitan
Jurnal
dengan
penelitian
Kaitan jurnal ini dengan penelitian adalah jurnal dan penelitian
sama-sama meneliti pengaruh kualitas pelayanan. namun
perbedaan terdapat pada variabel terkaitnya, jika jurnal
melakukan penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, penelitian ini meneliti pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap citra.
Persamaan lain terhadapat pada kesamaan 3(tiga) variabel
yang dalam mengukur kualitas pelayanan. Variabel tersebut
meliputi tangibility, reliability,
dan responsiveness.
Melalui
jurnal ini peneliti dapat memahami bahwa kualitas pelayanan
menjadi item yang sangat penting bagi perusahaan.
 |