14
Word of Mouth
memiliki kekuatan besar yang berdampak pada perilaku
pembelian konsumen. Rekomendasi dari teman yang sudah dipercaya, asosiasi, dan
konsumen lain berpotensi untuk lebih dipercaya dibandingkan dari sumber komersil,
seperti iklan dan salespeople. Sebagian besar, word of mouth
terjadi secara alami,
konsumen mulai dengan membicarakan sebuah merek yang mereka gunakan kepada
orang lain. (Kotler & Amstrong, 2012: 139).
Menurut Sernovitz (2012: 19) terdapat lima T yang harus diperhatikan dalam
mengupayakan WOM yang menguntungkan, yaitu:
1.
Talkers (pembicara), adalah kumpulan orangyang memilki antuasiasme dan
hubungan untuk menyampaikan pesan. Mereka yang akan membicarakan
suatu merek seperti teman, tetangga, dan lain-lain.
Pembicara berbicara
karena mereka senang berbagi ide yang besar dan menolong teman mereka.
2.
Topics (topik), berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker.
Topik ini
berhubungan dengan sesuatu yang ditawarkan oleh suatu merek, seperti
tawaran spesial, diskon, produk baru, atau pelayanan yang memuaskan. Topik
yang baik ialah topik yang simpel, mudah dibawa, dan natural.
3.
Tools (alat), mengacu kepada perlengkapan yang diperlukan untuk
mempermudah konsumen dalam melakukan WOM, seperti sampel, kupon
atau brosur.
4.
Taking Part (partisipasi), perlunya partisipasi orang lain yang ikut serta
dalam percakapan agar WOM dapat terus berlanjut, seperti dari pihak
perusahaan yang terlibat di dalam percakapan membantu merespon mengenai
produk
atau jasa dari calon konsumen sehingga arah WOM dapat
berkembang sesuai dengan sasaran.
5.
Tracking (pengawasan), suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi proses
WOM sehingga perusahaan dapat mengantisipasi terjadinya WOM negatif
mengenai produk atau jasa.
Sumarwan dalam (Fitriana, 2011)
mengartikan Word of Mouth sebagai
pertukaran ide, pikiran, dan komentar antara dua atau lebih konsumen, dan tidak satu
pun dari mereka adalah pemasar. Beberapa faktor yang mendorong terjadinya
komunikasi lisan antara lain adalah sebagai berikut :
 |