12
Menurut Francis Buttle (2009:27) penjelasan men genai gambar diatas adalah
sebagai berikut :
1. Strategic CRM
Berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang terpusat pada customer.
Budaya bisnis ini didedikasikan untuk memenangkan serta mempertahankan
anggota.
2. Operational CRM
Merupakan CRM yang berfokus dalam melakukan automasi customer-facing
process seperti penjualan, pemasaran dan customer service.
3. Analytical CRM
Analytical CRM berkonsentrasi pada proses mendapatkan, menyimpan,
mengekstrak, mengintegrasi, memproses, mendistribusikan,
menginterpretasi, menggunakan dan melaporkan data mengenai customer
untuk meningkatkan nilai bagi customer maupun perusahaan.
4. Collaborative CRM
Collaborative CRM mengaplikasikan teknologi antar organisasi, untuk dapat
melihat secara optimal hubungan antara perusahaan, partner dan nilai bagi
customer.
2.1.1.4 Customer Loyality
Menurut Francis Buttle (2009: 68) customer loyality dapat diukur dengan dua
pendekatan berdasarkan tingah laku dan perilaku. Lo yalitas berdasarkan tingkah laku
diukur melalui referensi tingkah laku pembelian customer. Ada dua behavourial
aspect untuk loyalitas yaitu apakah customer yang aktif atau perusahaan
yag me-
mantain customer agar tetap aktif. Perilaku loyalitas diukur referensi komponen
perilaku seperti kepercayaan dan perasaan. Semakin kuat komponen perilaku
konsumen maka dapat niliai semakin loyal konsumen tersebut. berikut adalah
gamb ar dua dimensi mod el loyalitas.
 |