13
Gambar 2.3 Du a dimensi model loyalitas
(sumber : Francis Buttle,2009 : 68)
2.1.2 e-CRM
Menurut Turban, King, Lian g, & Turban (2010: 148), e-CRM adalah CRM
yang diterapk an secara electronic dengan menggunakan web-browser, internet dan
media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi website, e-CRM
kadang-kadang juga disebut e-service. Pendapat lain menyebutkan bahwa e-CRM
berdasarkan website dengan aplikasi yan g bersifat self-service, atau CRM yan g
memiliki portal atau browser-based entry point.
2.1.2.1 Faktor yang mempengaruhi Kunci Sukses e-CRM
Menurut Turban, King, Liang, & Turban (2010 : 148), terdapat beberapa
faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM,
yaitu:
1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
 |