10
melalui perantara pemasaran (perantara dan fasilitator) kepada pemakai akhir.
Keefektifan mereka dipengaruhi oleh masing –
masing pemasok mereka dan juga
faktor utama lingkungan (demografi, ekonomi, fiskal, teknologi, politik, hukum,
sosial, budaya). Setelah membahas beberapa konsep tersebut, maka dapat
didefinisikan bahwa
:
“Pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai satu sama lain”.
2.1.1 Membangun Kepuasan Pelanggan
Tujuan perusahaan adalah memiliki pelayanan pelanggan yang tidak hanya
terbaik,
namun
juga
menjadi
legenda
(Sam Walton, 1997). Mungkin begitu banyak
orang yang puas dengan mobil kami, karena kami tidak puas. Tujuan kami adalah
membuat produk dengan senang hati, yang dapat kami
jual dengan senang hati dan
yang dapat digunakan pelanggan kami dengan senang hati (Honda, 1980).
Apakah konsumen akan menjadi puas setelah pembelian hal itu tergantung
pada
performa
penawaran
tersebut
dalam memenuhi
harapan
konsumen.
Secara
umum, kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kekecewaan
setelah
membandingkan
performa
produk
yang dirasakan dengan yang diharapkan
(Philip Kotler, 2003). Jika performa produk jauh di bawah harapan, konsumen
kecewa.
Jika
performa
produk
jauh
diatas harapan, konsumen bisa menjadi sangat
puas. Tingkat kepuasan yang tinggi menciptakan sebuah ikatan emosional dengan
merk
produk
atau
perusahaan,
bukan
hanya
sekedar
preferensi
rasional.
Manajemen
 |