11
senior dari Xerox membuktikan bahwa konsumen yang benar-benar puas mempunyai
kemungkinan
membeli
ulang
produk
Xerox
dalam kurun
waktu
18
bulan,
enam kali
lebih besar dibandingkan konsumen yang sangat puas.
Menurut
Michele
Marchetti,
Sales
&
Marketing
Manager
dari
perusahaan
Dell, ada empat cara untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
Sistem Kritik dan Saran
Survey Kepuasan Pelanggan
:
Studi
menunjukkan bahwa walaupun konsumen
tidak puas terhadap satu dari setiap empat pembelian, hanya kurang dari lima
persen yang akan mengeluh. Kebanyakan konsumen akan mengurangi
pembelian atau bahkan berpindah ke pesaing.
Ghost
Shopping
:
Perusahaan
dapat
menyewa
orang
lain
untuk
berpura-pura
sebagai calon pembeli dengan tujuan memperoleh informasi mengenai
kekuatan dan kelemahan buying experience perusahaan tersebut dibandingkan
dengan pesaing. Cara
lainnya adalah Manager dapat
menelpon perusahaannya
sendiri berikut dengan sejumlah pertanyaan dan keluhan untuk mengetahui
bagaimana pegawai mereka menghadapi telepon dari pelanggan.
Analisa
Konsumen
Yang
Hilang
:
Perusahaan
dapat
menghubungi
konsumen
yang sudah berhenti membeli atau konsumen yang berpindah ke pesaing
untuk mempelajari mengapa hal ini terjadi. Penting bagi perusahaan untuk
melakukan
exit
interview saat
itu
juga
setelah
konsumen
berhenti
membeli.
Analisa ini juga berguna untuk mengetahui tingkat kehilangan konsumen
suatu perusahaan.
 |