12
Customer Perceived Value
Menurut
Philip
Kotler
(2003),
Customer Perceived
Value adalah perbedaan
evaluasi mengenai semua keuntungan dan semua biaya dari suatu penawaran
dibandingkan dengan alternatif penawaran lainnya. Istilah lain yang terkait dengan
CPV ini adalah Total Customer Value dan Total Customer Cost, dimana TCV adalah
nilai uang yang dapat dirasakan dari kumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan
psikologis
dari
suatu
produk
yang
ditawarkan
terhadap
konsumen.
TCC adalah
kumpulan biaya yang diperkirakan akan dikeluarkan oleh konsumen dalam
mengevaluasi,
memperoleh
dan
menggunakan
penawaran
tersebut. CPV merupakan
kerangka
yang
bermanfaat
dalam berbagai
situasi
dan
kaya
akan
pedoman
menurut
Kotler. Setiap penjual harus
membandingkan TCC dan TCV yang dimilikinya
dengan
pesaing
untuk
mengetahui
peringkat produk mereka di pikiran konsumen.
Penjual
yang
tidak
memiliki
keuntungan
atas
CPV
dibandingkan
pesaing
memiliki
dua
alternatif,
yaitu
apakah
ia
dapat
menurunkan TCC atau
menaikkan
TCV.
Menurunkan TCC dapat berupa mengurangi harga, mengefisienkan proses pemesanan
dan
pengiriman
atau
memberikan
garansi
bagi
konsumen.
Menaikkan TCV
dapat
berupa memperkuat dari segi produk, pelayanan, pegawai, ataupun citra produk.
Menurut
Jeffrey
Gitomer,
konsumen saat
ini
menjadi
lebih
sulit
untuk
dipuaskan karena mereka lebih pintar, lebih sadar harga, lebih menuntut dan didekati
oleh
banyak
pesaing.
Tambahnya,
tantangan bukan hanya menciptakan kepuasan
pelanggan
saja,
melainkan
kesetiaan
pelanggan. Ilmu pemasaran tradisional yang
menitikberatkan hanya pada menciptakan penjualan tidaklah cukup. Sebuah
perusahaan
sebaiknya
memantau
tingkat
kepuasan
pelanggan
secara
rutin,
karena
 |