13
kunci dari kunci dari customer retention adalah kepuasan pelanggan. Konsumen yang
benar-benar
puas
akan
setia
dan
awet,
membeli lebih banyak produk, membicarakan
hal-hal
yang
baik
tentang
perusahaan
dan cenderung tidak peduli terhadap merk
pesaing.
Biaya
perusahaan
untuk
mempertahankan kesetiaan pelanggan lebih rendah
daripada memperoleh pelanggan baru karena adanya transaksi rutin dari mereka.
Agar profit dapat terjamin, perusahaan harus dapat menghitung biaya akuisisi
dan
value
yang
didapat
dari
pelanggan
seakurat mungkin. Kadang-kadang perlu
perubahan
drastis
untuk
menciptakan
kepuasan
pelanggan.
Tanpa uang,
seseorang
masih
dapat
berbisnis.
Tanpa aset-aset
semacam
mesin, gedung, dan
peralatan
pun
bisnis masih dapat
dijalankan.
Bahkan,
tanpa
produk
dan
pekerja,
orang masih juga
dapat
berbisnis.
"Tetapi,
tanpa
pelanggan,
tak
seorang
pun dapat
melakukan bisnis.
Kita baru dapat berbisnis kalau mempunyai
minimal satu pelanggan",(Handi Irawan,
chairman Frontier Marketing &
Research Consultant) mengatakan bahwa pelanggan
adalah stakeholder terpenting. Artinya, kepuasan pelanggan(customer satisfaction)
merupakan hal yang tak bisa ditawar-tawar lagi.
Kesadaran
akan
pentingnya
pelanggan
adalah
satu
hal.
Namun,
langkah berikutnya yang juga
sangat penting adalah mengukur
portofolio pelanggan.
Pengukuran pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah berapa
sesungguhnya harga seorang
pelanggan.
Maka
langkah
berikutnya
adalah
mengukur
value seorang pelanggan,
yang dikenal dengan
customer's lifetime value (CLV). CLV
menggambarkan
nilai
saat
ini
dari
aliran
keuntungan
masa
depan
yang
diharapkan
dari setiap pembelian pelanggan selama mereka masih membeli dari perusahaan.
Perusahaan
perlu
mengurangi
pendapatan
yang
diharapkan
dengan
biaya
yang
 |