14
diperkirakan
untuk
menarik,
menjual
dan
melayani seorang pelanggan. Carl Sewell,
dalam bukunya
yang
bejudul
‘Customers
for
Life’,
memperkirakan
bahwa
seoarang
pelanggan
memiliki
nilai CLV potensial sebesar $300,000 saat mereka pertama kali
masuk ke
showroom-nya, dimana nilai tersebut sudah dikurangi oleh perkiraan biaya
untuk
menarik
dan
melayani
pelanggan.
Jika pelanggan tersebut membeli mobil dan
puas,
bisa
saja
ia
merekomendasikannya
ke
orang
lain
maka
nilai CLV-nya
dapat
menjadi lebih tinggi.
Ada
beberapa
tahap
yang
harus
dilakukan
dalam menghitung
CLV.
Pertama,
harus diputuskan berapa tahun pelanggan rata-rata dapat bertahan bersama
perusahaan.
Tahap
kedua,
perusahaan
menentukan
komponen
pembentuk lifetime
value
yang
menentukan cash
flow
dari
profit
selama
lima
tahun
untuk
setiap
pelanggan.
Apa
saja
komponen
pembentuk
lifetime
value
tersebut?
Setidaknya
ada
empat
yang
masuk
ke
dalam
perhitungan ini,
yakni base
profit,
profit
karena
kenaikan transaksi, profit dari related sales, dan profit dari referensi. Dari
angka ini perusahaan dapat
memutuskan
berapa
anggaran
maksimal
yang
harus
dikeluarkan untuk
mengakuisisi seorang pelanggan, dan berapa anggaran
incremental yang diperlukan untuk membuat pelanggan setia terhadap perusahaan.
Ada
dua
cara
untuk
memperkuat
customer
retention
menurut
Carl
Sewell.
Cara pertama adalah memperkuat halangan bagi pelanggan untuk berpindah.
Pelanggan
akan
enggan
pindah
ke
pesaing jika melibatkan biaya kapital, biaya
pencarian
yang
tinggi
dan
jika
diskon
hilang.
Alternatif ke-dua adalah memberikan
kepuasan pelanggan yang tinggi. Hal ini membuat pesaing sukar untuk melawan jika
hanya dengan sekedar menurunkan harga.
 |