41
Seorang pelanggan atau konsumen adalah orang atau organisasi yang
berinteraksi
dengan
produk,
jasa,
atau
proses
dan
kemungkinan
merupakan pengguna akhir.
Seorang
pelanggan
atau
channel
adalah
orang
atau
organisasi
yang
membeli
atau
menangani produk atau jasa, biasanya sebagai intermediary
pengguna lain.
Pelanggan atau proses
internal adalah bagian dari rantai proses perusahaan
yang menyediakan produk atau jasa kepada pelanggan eksternal.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer).
Seseorang
dapat
dikatakan
sebagai
pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan
usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun
melalui pembelian berulang-
ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak
melakukan
pembelian
ulang
maka
orang
tersebut
tidak
dapat
dikatakan
sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. (Trisno
Musanto, 2004).
Seorang
pelanggan
dikatakan
setia atau
loyal
apabila
pelanggan
tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara
teratur
atau
terdapat
suatu
kondisi dimana
mewajibkan pelanggan
membeli paling sedikit dua kali dalam
selang waktu tertentu.
Strategi, rencana, program, dan prioritas perusahaan mengenai
hubungan dengan pelanggannya biasanya dibuat berdasarkan perspektif sudut
pandang dari dalam ke
luar (inside-out). Padahal
seharusnya perusahaan
 |