53
II.4
Kepuasan Pelanggan
Konsep pemasaran yang sedang berkembang belakangan ini adalah
konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan. Perusahaan
tidak
hanya
menjual
produk
atau
jasa
yang ditawarkan
namun
perusahaan
harus
berfokus kepada pelanggan sehingga kegiatan pemasaran yang dilakukan
selalu berdasarkan pada kebutuhan pelanggan. Selain itu,
perusahaan juga
perlu
memberikan
kesempatan
seluas-luasnya
kepada
para
pelanggannya
untuk
menyampaikan
pendapat,
saran
serta
kritik.
Memperhatikan suara
pelanggan merupakan hal yang bermanfaat bagi perusahaan untuk selalu
memperhatikan
kebutuhan
dan
keinginan
mereka
serta
berusaha
memenuhi
apa yang menjadi harapan pelanggan.
II.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam bahasa
inggris disebut dengan
satisfaction.
Satisfaction
berasal
dari
bahasa
latin,
yang
merupakan
gabungan
dari
kata
satis yang
berarti
enough
atau
cukup
dan
facere
yang
berarti
to
do
atau
melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan pelanggan adalah
produk
atau
jasa
yang
sanggup
memberikan
sesuatu
yang
dicari
oleh
pelanggan
pada
tingkat
yang
cukup.
Makna kata
tersebut
memberikan
pengaruh bagi para ahli untuk mendefinisikan arti kepuasan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari
perbandingan
antara
kesannya
terhadap
kinerja
(hasil)
suatu
produk
dan
 |