54
harapan-harapannya (Kotler, 2002, p70). Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang. Harapan
pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat
teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya.
Menurut Handi Irawan (2002, p7), pelanggan adalah hal yang paling
penting dalam suatu perusahaan dan bisa dikatakan bahwa hidup atau matinya
suatu perusahaan tergantung pada pelanggan. Sebab itu, banyak perusahaan
saling bersaing
untuk dapat
memberikan pelayanan paling terbaik kepada para
pelanggannya
sehingga
pelanggan
enggan untuk
beralih
atau
pindah
ke
penyedia jasa yang lain.
Berikut ini akan dijelaskan beberapa pendapat ahli ekonomi mengenai
kepuasan pelanggan:
Menurut
Olson
(2000,
p157),
kepuasan
pelanggan
adalah
konsep
penting
dalam konsep
pemasaran
dan
penelitian
konsumen.
Sudah
menjadi pendapatan
umum bahwa
jika pelanggan
merasa puas dengan
suatu produk atau merk, mereka cenderung akan terus membeli dan
menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalamannya yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika
mereka
tidak
dipuaskan,
mereka cenderung
beralih
merk
serta
mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan
menceritakannya kepada pelanggan lainnya.
 |