55
Menurut
Handi
Irawan (2002, p3) dalam bukunya berpendapat, bahwa
kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi terhadap produk
atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan
tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa
harapannya
belum terpenuhi.
Pelanggan
akan
merasa
puas,
jika
persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
Menurut
Lovelock dan Wright
(2002, p87) kepuasan pelanggan adalah
reaksi emosional jangka pendek terhadap suatu pelayanan tertentu
yang diterima oleh pengguna produk atau jasa tersebut.
Menurut
Richard F.Gerson (2002, p5) kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Jika seseorang
membeli suatu produk atau jasa
yang ditawarkan
biasanya
memiliki
ekspektasi
atau
harapan
terhadap
produk
atau
jasa
yang
dibelinya
tersebut.
Jika
kualitas
mutu
dan
layanan
produk
atau
jasa
yang
diterimanya
melebihi
atau
sama
dengan
yang
diharapkan
maka akan timbul kepuasan tersendiri terhadap pelanggan tersebut.
Beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
merupakan suatu sikap tersendiri dari pelanggan yaitu apabila pelanggan
merasa puas terhadap suatu produk atau pelayanan yang diberikan maka akan
selalu menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang-ulang. Hal ini
mencerminkan
bahwa
pelanggan
mempunyai suatu
standar
tertentu
di
dalam
pemikiran
mereka
sebelum mereka
mengambil
keputusan
untuk
mengkonsumsi
produk
atau
jasa
tersebut,
sehingga
akan
menilai
pelayanan
 |