56
yang
diterima
dan
membandingkannya
dengan standar atau ekspektasi yang
telah mereka buat. Hasil perbandingan tersebut akan terlihat apakah
pelanggan merasa sangat puas, puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang
diterima.
II.4.2 Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Adanya pengukuran atas kepuasan pelanggan karena sangat penting
bagi perusahaan dalam rangka untuk
mengevaluasi kinerja perusahaan saat
ini
dibandingkan
dengan
para
pesaing
serta untuk
menemukan
bagian
mana
dari
perusahaan yang memerlukan perbaikan dan peningkatan serta
mempertahankan pelayanan yang sudah
ada.
(Freddy
Rangkuti,
2003,
p5).
Dalam hal
ini
perusahaan
akan
berusaha
secara
terus
menerus
untuk
dapat
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya secara
langsung
maupun
tidak
langsung
hal
ini
akan mempengaruhi
penjualan
yang
pada akhirnya akan
memberikan pengaruh terhadap keuntungan yang diterima
perusahaan.
Kemampuan
perusahaan
untuk
dapat mengevaluasi
posisi
perusahaan
secara
cepat
akan menciptakan
retensi
pelanggan
yang tinggi
sehingga
menyebabkan
pelanggan
enggan
untuk
beralih
ke
perusahaan
pesaing.
Apabila pelanggan enggan untuk beralih ke perusahaan pesaing maka
perusahaan akan sangat diuntungkan disebabkan adanya pelanggan yang loyal
terhadap
perusahaan.
Adanya
dukungan
pelanggan
yang
loyal
yang
dimiliki
 |