57
perusahaan
akan
dapat
meningkatkan
kinerja
dan
pelayanan
yang
diberikan
kepada pelanggan.
Adanya
pengukuran
kepuasan
pelanggan
yang
dilakukan
oleh
perusahaan
maka
dapat
meningkatkan
4-R
kepada
pelanggannya
(Rangkuti,
2006, p6) yaitu :
1. Membangun Customer Relationship.
Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan
dengan
perusahaan
dalam periode
waktu
tertentu.
Customer
relationship ini
akan
menciptakan
kedekatan
dengan
pelanggan
maka
dari itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan
saling pengertian.
2. Menciptakan Customer Retention.
Apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang melebihi
ekpektasi
pelanggan
maka
akan
timbul
adanya customer retention.
Retensi pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan
mencari
pelanggan
baru. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih
besar daripada kebutuhan pelanggan.
3. Customer Referral.
Merupakan
kesediaan
pelanggan
untuk
memberitahukan
kepuasan
yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi
gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan
senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada
orang terdekat.
 |