58
4. Customer Recovery.
Kegiatan bisnis
tidak selamanya berjalan dengan baik. Kadang-kadang
perusahaan dapat melakukan kesalahan dan apabila hal itu terjadi
kesalahan tersebut secepatnya diubah menjadi peluang. Hal ini dikenal
dengan
customer recovery. Dengan segera mengubah kesalahan akan
dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga akan
meningkatkan loyalitas.
II.4.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Salah
satu
faktor
yang
menentukan
kepuasan
pelanggan
adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi
jasa. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi
oleh persepsi kualitas jasa,
juga
ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi
serta yang bersifat situasi sesaat.
Berikut ini adalah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003, p30).
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk,
yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa
yang
telah diterima
oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk
tersebut. Kriteria nilai pelanggan (customer value)
dapat
digambarkan
sebagai berikut :
 |