59
Nilai bagi pelanggan = Kualitas
X Layanan
Biaya
Waktu
Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun
belum tentu
jasa
tersebut
bernilai
bagi
pelanggan.
Semakin
bernilai
suatu produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat
dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk
tersebut semakin bernilai baginya.
2. Daya Saing
Suatu produk hanya memiliki daya saing apabila keunggulan produk
tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa
terletak
pada
keunikan serta
kualitas
pelayanan
produk
jasa
tersebut
kepada pelanggan. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya
saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan
manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses di
mana pelanggan
memilih serta
mengartikan stimulus yang diterimanya
melalui alat
inderanya
menjadi
suatu makna. Makna dari proses persepsi ini dipengaruhi oleh
pengalaman masa lalu pelanggan yang bersangkutan.
 |