60
II.5
Metode ServQual (Service Quality)
Pengukuran dalam kualitas pelayanan jasa bisa dikatakan tidak
mudah.
Hal ini dikarenakan adanya persepsi dan harapan pelanggan yang berbeda-
beda
dalam
setiap
keinginan
pelanggan.
Salah
satu
alat
atau
metode
yang
dapat
digunakan
untuk
mengukur
kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang diterimanya adalah dengan menggunakan metode ServQual
(Service Quality).
II.5.1 Dimensi Pada Kualitas Layanan (Dimensi ServQual)
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990, p26) untuk
mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan metode
ServQual dilihat dari lima dimensi kualitas layanan, yaitu :
1. Tangibles (kasat mata)
Tangibles
ini digunakan agar dapat
mengukur kualitas pelayanan
yang
berupa penampilan fisik
peralatan, karyawan serta sarana komunikasi
yang digunakan perusahaan.
2. Reliability (keandalan)
Reliability ini
untuk
mengukur
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Untuk
membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap terhadap keinginan pelanggan.
 |