61
Dimensi
Kualitas
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
4. Empathy (empati)
Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Assurance (jaminan)
Untuk
mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
dapat
dipercaya
yang
dimiliki
oleh
karyawan
dalam meyakinkan
pelanggan.
Gambaran hal ini adalah sebagai berikut :
Dari mulut
ke mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
masa lalu
Komunikasi
eksternal
Pelayanan yang diharapkan
Pelayanan yang diterima
pelanggan
Kualitas
Pelayanan
Yang Dinilai
Sumber
:
Zeithaml,
Parasuraman,
dan
Berry,
Delivering
Quality
Service:
Balancing
Customer
Perception and Expectation, The Free Press, New York, 1990, Hal.26.
Gambar 2.10 Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Dari gambar diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa para pelanggan
memutuskan
untuk
menggunakan
suatu
jasa
atau
produk
bisa
dipengaruhi
 |