62
oleh persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan. Hal
ini menunjukkan bahwa adanya hubungan yang kuat antara kepuasan
pelanggan
terhadap
kualitas
pelayanan
yang
diberikan. Pelayanan
yang
diharapkan akan didapat oleh pelanggan dipengaruhi oleh :
1. Informasi
yang
diperoleh
dari
mulut
ke
mulut
pelanggan
lain
yang
sudah lebih dulu menggunakan produk atau jasa tersebut.
2. Kebutuhan pribadi dari pelanggan itu sendiri terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan.
3. Pengalaman
masa
lalu
dari
pelanggan
yang
sudah
pernah
menggunakan produk atau jasa tersebut.
4. Komunikasi eksternal yaitu berupa brosur, iklan, spanduk, leaflet yang
diberikan perusahaan untuk menarik pelanggan.
II.5.2 Kesenjangan (Gap) Pada Metode ServQual
Sebagaimana
telah
dijelaskan bahwa
kualitas
pelayanan
yang
diberikan oleh perusahaan ditentukan dan dinilai oleh pelanggan yang
menggunakan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan memberikan
penilaian apakah kualitas pelayanan yang diterimanya sesuai, melebihi atau
dibawah dari yang diharapkan oleh pelanggan.
Adanya ketidaksesuaian antara harapan pelanggan terhadap layanan
(expected service) terhadap pelayanan yang diterima pelanggan (perceived
service) dapat menyebabkan terjadinya kesenjangan atau gap. Terjadi
 |