63
kesenjangan apabila pelanggan mempersepsikan
pelayanan
yang
akan
diterimanya lebih tinggi atau lebih rendah dari pelayanan yang diberikan.
Dengan demikian, pelanggan dapat
merasa sangat puas, atau
sebaliknya
sangat kecewa terhadap pelayanan yang diterimanya.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990, p33-46) menggambarkan
kesenjangan atau gap pada suatu diagram model yang dapat dilihat pada
gambar 2.6 dibawah ini.
Dari mulut ke
mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
masa lalu
Pelayanan yang
diharapkan
Gap 5
Pelanggan
Pelayanan yang diterima
pelanggan
Penyedia
Gap 1
Gap 3
Penyampaian
Spesifikasi kualitas
pelayanan
Gap 4
Komunikasi eksternal
kepada pelanggan
Gap 2
Persepsi manajemen atas
harapan pelanggan
Sumber
:
Zeithaml,
Parasuraman,
dan
Berry,
Delivering
Quality
Service:
Balancing
Customer
Perception and Expectation, The Free Press, New York, 1990, Hal.46.
Gambar 2.11 Model Kesenjangan pada Kualitas Pelayanan
 |