64
Berdasarkan
pada
model
kesenjangan
diatas,
ketidakcocokan
terjadi
dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu :
1. Satu kesenjangan (gap), yaitu kesenjangan kelima (gap 5) yang berasal
dari sisi penerima pelayanan (pelanggan).
2. Empat
macam kesenjangan,
yaitu kesenjangan pertama
sampai ke
empat
(gap
1
sampai
gap
4),
yang berasal dari sisi penyedia jasa
(manajemen).
Kesenjangan (gap) yang berasal dari sisi penyedia jasa :
1. Kesenjangan (gap) 1 : Kesenjangan (gap) antara
harapan
pelanggan dengan persepsi manajemen.
Kesenjangan (gap) ini muncul karena adanya ketidaktahuan
manjemen
terhadap pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Langkah pertama
yang harus dilakukan untuk memperbaiki
kualitas
pelayanan
pada
kesenjangan (gap) ini adalah dengan mendapatkan informasi yang
akurat
mengenai
harapan
pelanggan. Pada
kesenjangan
(gap)
1
ini,
terdapat
tiga
faktor
kunci yang berperan penting atas terjadinya
kesenjangan tersebut, yaitu :
a. Kurangnya orientasi pada riset pemasaran sehingga perusahaan
tidak memperhatikan kebutuhan atau keluhan yang diinginkan
oleh pelanggan.
b.
Tidak cukupnya komunikasi keatas yaitu kurangnya arus
komunikasi yang terjadi pada
tingkat
bawah
dengan
keinginan
ditingkat atas.
 |