65
c.
Terlalu
banyak
tingkatan
manajemen pada struktur organisasi
perusahaan sehingga komunikasi
yang
terjadi
memerlukan
waktu yang cukup lama.
2. Kesenjangan (gap) 2 :
Kesenjangan
(gap) antara
persepsi
manajemen terhadap spesifikasi kualitas pelayanan.
Kesenjangan (gap)
ini terjadi karena kurangnya kesadaran
manajemen
akan
harapan
pelanggan
terhadap
spesifikasi
standar kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pada kesenjangan (gap) 2
ini,
faktor
kunci
yang
berkontribusi terhadap
terjadinya
kesenjangan
tersebut adalah :
a. Kurangnya
komitmen
manajemen
terhadap
kualitas
pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Manajemen tidak memenuhi
standar
pelayanan
yang
sudah
ditetapkannya
kepada
pelanggan.
b.
Persepsi manjemen mengenai ketidakmungkinan terjadinya
pemenuhan harapan pelanggan.
c. Kurangnya standardisasi terhadap tugas-tugas yang diberikan.
d. Tidak adanya goal setting yang jelas.
3. Kesenjangan
(gap)
3
:
Kesenjangan
(gap)
antara
spesifikasi
kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
Kesenjangan
(gap)
ini
terjadi disebabkan
oleh
ketidakmampuan
karyawan memenuhi standar kualitas
pelayanan
yang
sudah
ditentukan. Meskipun adanya panduan bagi kinerja kualitas pelayanan
 |