66
dan cara memperlakukan pelanggan dengan tepat, tidak berarti telah
terdapat kepastian mengenai kualitas pelayanan yang tinggi terhadap
pelanggan. Pada kesenjangan (gap)
3
ini,
faktor
kunci
yang
menjadi
penyebab terjadinya kesenjangan (gap) adalah:
a.
Role ambiquity yaitu keadaan dimana para karyawan merasa
bimbang
atau
tidak
pasti
mengenai
ekspektasi
dari
para
manager atau supervisor terhadap pekerjaan mereka dan
bagaimana untuk memuaskan harapan dari pelanggan. Keadaan
ini disebabkan kurangnya pelatihan atau keahlian yang dimiliki
oleh karyawan.
b.
Rice
conflict yaitu
perasaan
karyawan
bahwa
mereka
tidak
memiliki
kemampuan
untuk
memuaskan
pelanggan dan
atasannya.
c. Kurangnya
keseimbangan
antara
keahlian
yang
dimiliki
karyawan terhadap tugas yang diterimanya.
d.
Kurangnya peralatan dan tekhnologi yang digunakan oleh
karyawan dalam melaksanakan tugas mereka.
e.
Kurang berjalannya sistem evaluasi kerja karyawan terhadap
imbalan atau bonus yang diberikan oleh perusahaan.
f.
Kurangnya pengawasan terhadap pelayanan
yang diberikan
karyawan terhadap pelanggan.
g.
Kurangnya
kerjasama
kelompok yang
terjadi
antara para
karyawan dan manager dalam perusahaan.
 |