67
4. Kesenjangan
(gap)
4
:
Kesenjangan
(gap)
antara
penyampaian
pelayanan dengan komunikasi eksternal kepada pelanggan.
Salah satu faktor penyebab terjadinya ekspektasi pelanggan adalah
komunikasi eksternal dari penyedia jasa. Janji-janji yang dibuat oleh
perusahaan melalui media iklan, brosur, spanduk dan alat komunikasi
lainnya akan meningkatkan ekpektasi pelanggan yang berlebihan
terhadap
penyedia
jasa
atau
produk
tersebut.
Faktor
kunci
yang
menjadi penyebab terjadinya kesenjangan pada gap 4 ini adalah :
a.
Kurangnya
komunikasi
horizontal yang terjadi pada suatu
perusahaan antara bagian periklanan dengan operasional,
bagian
penjualan
dengan
operasional,
hingga
terjadinya
perbedaan
kebijakan dan prosedur antar cabang dan
departemen.
b.
Kecenderungan memberikan janji secara berlebihan dan tidak
disesuaikan dengan yang diterima
atau dirasakan pelanggan
pada saat menggunakan jasa atau produk ini.
Kesenjangan yang berasal dari sisi penerima jasa, yaitu :
5. Kesenjangan
(gap)
5
:
Kesenjangan
(gap)
antara
pelayanan
yang
diharapkan terhadap pelayanan yang diterima pelanggan.
Pelayanan
yang
diharapkan
pelanggan
terbentuk
berdasarkan
komunikasi
dari
mulut
ke
mulut
yang
terjadi
antara
para
konsumen,
kebutuhan pribadi dari konsumen tersebut terhadap penyedia
jasa atau
produk serta pengalaman masa lalu dari konsumen tersebut yang sudah
 |