68
pernah menggunakan jasa atau produk tersebut. Pelanggan tersebut
kemudian
membandingkan
harapan yang
sudah
mereka
buat
terhadap
kenyataan pelayanan yang diterima atau dirasakannya tersebut. Dari
perbandingan ini akan muncul adanya suatu kesenjangan (gap) yang
digunakan untuk menentukan penilaian atas kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan, yaitu :
a. Sangat puas apabila pelayanan yang diterima atau dirasakannya
melebihi harapan dari pelanggan tersebut.
b. Puas apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakannya sama
dengan yang diharapkannya.
c. Tidak
puas
apabila
pelayanan
yang
diterimanya
atau
dirasakannya berada dibawah dari apa yang diharapkan oleh
pelanggan.
II.6
IPA (Importance-Performance Analysis)
Menurut Krisana Kitcharoen (2004, p.20-23) yang mengutip dari
Slack
(1991)
dalam
mempresentasikan
sebuah
model
IPA yang
mempertimbangkan sebuah hubungan antara kepentingan dan kinerja dan
teori dimana target tingkatan kinerja untuk produk atribut tertentu harus
proporsional untuk kepentingan atribut tersebut. Dengan kata lain,
kepentingan dapat dilihat sebagai refleksi dari nilai relatif dari berbagai ragam
 |