70
management. Sebaliknya sebuah perlengkapan atribut yang berkaitan dengan
produk atau servis dievaluasi berdasarkan seberapa pentingnya hal tersebut
berguna untuk konsumen serta bagaimana produk dan servis dirasa perlu
diselenggarakan pada setiap atribut tersebut. Evaluasi ini diselesaikan dengan
melakukan survei dan pemberian sampel kepada konsumen. Setelah
menentukan
atribut
mana
yang
pantas untuk
diuji,
konsumen
kemudian
ditanyakan dua pertanyaan. Satu yang berhubungan dengan atribut yang
penting (tingkat kepentingan) dan pertanyaan lainnya mengenai kinerja
perusahaan
itu sendiri dalam menyampaikan atribut
tersebut (tingkat kinerja).
Dengan
menggunakan sebuah central tendency contohnya
mean,
median atau
sebuah pengukuran peringkat, nilai kepentingan dan kinerja dapat di
klasifikasi menjadi tinggi dan rendah; berdasarkan dua pasang klasifikasi ini,
setiap
atribut
dapat
diletakkan
ke
satu dari
empat
kuadran
kepentingan
dan
kinerja (Crompton and Duray, 1985). Nilai tengah dari kepentingan dan
kinerja biasanya digunakan sebagai koordinasi untuk menetapkan atribut
individual
dalam matrik
dua
dimensi
yang
ditunjukan
pada
gambar
dibawah
ini. Adapun matrik ini digunakan untuk menentukan prioritas dari atribut
untuk meningkatkan layanan, selain itu perusahaan dapat menyediakan
panduan untuk formulasi strategi ke depannya.
 |