23
diperoleh berada dibawah harapan, maka pengguna akan merasa tidak puas. Jika hasil
tersebut
berada
setingkat
dengan
harapan,
maka pengguna
akan
puas
dengan
produk
tersebut.
Seandainya hasil
yang
diperoleh
melebihi harapan,
maka
pengguna
akan
sangat puas.
Ada
beberapa
metode
yang
bisa
digunakan
untuk
mengukur
kepuasan
penggguna, yaitu (Kotler, 2003) :
1. Mendengarkan keluhan dan menampung saran dari pengguna sistem
Metode ini dilakukan dengan cara menyediakan sarana kepada pengguna
untuk
menyampaikan
saran
dan
keluhan
terhadap
sistem yang
digunakan.
Sarana tersebut bisa berupa email, kotak saran, dan lainnya.
2. Survei kepuasan pengguna
Metode
ini dilakukan dengan
cara
memberikan kuisioner atau pooling kepada
pengguna
secara
periodik.
Analisa
terhadap
hasil
survei
bisa
dilakukan
dengan cara responden atau pengguna ditanyai mengenai
tingkat pelayanan
sistem
berdasarkan
kepentingannya
dibandingkan
dengan
kinerja
sistem
dalam setiap
kategorinya
dan
dipetakan
kedalam kuadran
analisa
kinerja
dan
harapan.
 |