24
Tabel 2-1 Kuadran Analisa Kinerja dan Harapan
Sumber : Kotler (2003)
Fair
Performance
Excellent
Performance
Extremely
Important
Concentrate
here
( A )
Keep up
the good work
( B )
Slightly
Important
Low priority
( C )
Possible
overkill
( D )
Kualitas
pelayanan
dapat didentifikasi dan diukur
menggunakan
analisa
kesenjangan
(GAP
analysis),
yang
dalam hal
ini
berhubungan
antara
harapan
dan
persepsi dari pengguna dengan pelayanan yang sudah dilakukan (Parasuraman, 1991).
Perbedaan
cara
penyampaian dari apa yang dipersepsikan
konsumen
atau
pengguna menurut Parasuraman mencakup 5 kesenjangan (GAP) (Umar, 44) :
1. Kesenjangan antara harapan pengguna dengan persepsi perancangan sistem
2. Kesenjangan antara persepsi perancang sistem tentang
harapan pengguna dan
spesifikasi kualitas sistem
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas sistem dan sistem yang disajikan
4. Kesenjangan
antara
penyampaian
sistem
secara
aktual
dan
komunikasi
eksternal pengguna
5. Kesenjangan
antara
sistem
yang
diharapkan
dan
sistem aktual
yang
diterima
atau digunakan pengguna
 |