14
yang
baik
terhadap
produk
kepada
orang
lain. Tidak
demikian
dengan
seorang
konsumen
yang
tidak
puas
(dissatisfied).
Konsumen
yang
tidak
puas
tidak akan
kembali
membeli
produk
yang
sama dan akan cenderung akan memberikan referensi yang buruk terhadap produk kepada orang
lain.
2.3 Pengertian Pelanggan
Menurut
Bowles
dan
Hammod
dalam buku
P.
Kottler,
Manajemen
Pemasaran,
Analisis
Perencanaan, Implementasi dan kontrol (2002,p54), Berpendapat :
”
Pelanggan
adalah
orang
yang
paling
dalam perusahaan,
pelanggan
tidak
tergantung
kepada
perusahaan tetapi perusahaan tergantung kepada
pelanggan.
Pelanggan
bukan
menerima
pekerjaan
tetapi
pelanggan
yang
memberikan pekerjaan.
Pelanggan
bukan
seseorang
untuk
menilai atau menghitung tetapi pelanggan adalah seseorang yang mengungkapkan apa yang
diinginkan perusahaan adalah
untuk
memberikan
kepuasan
untuk
pelanggan
dan
untuk
perusahaan sendiri.
Dan menurut Nasution ( Tjiptono, 2001, p124 ) pelanggan adalah semua orang yang
menuntut
kita
atau
perusahaan
untuk
memenuhi
suatu
standar
kualitas
tertentu,
dan
karena
itu
akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-
kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampui harapan pelanggan. Jadi
sebenarnya ada 2 faktor yang sangat menentukan kepuasan yaitu harapan pelanggan dan kinerja
atau hasil yang mereka rasakan ( Tjiptono, 2001, p126 ).
 |