15
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002, p42) juga sangat berperan penting dalam
usaha
menciptakan
kesetiaan
pelanggan
yang potensial.
Pelanggan
yang
puas
dan
senang
akan
berprilaku positif, mereka akan membeli banyak dari
perusahaan
dan
akan
kembali
untuk
kesekian
kalinya
untuk
membeli
produk
perusahaan.
Kepuasan
pelanggan
akan
sangat
tergantung dengan pelayanan.
Menurut Sitompul (2004) pelanggan yang puas akan menyampaikan produk dan layanan
anda kepada temannya yang lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasan
terhadap produk dan layanan anda kepada semua orang. Ini mungkin akan sering terjadi dalam
kegiatan
penjualan. Menyampaikan
informasi
secara
berantai
dari
mulut
ke mulut
akan
sering
terjadi.
Informasi
kepuasan
yang
disampaikan
pelanggan
kepada
orang
lain
mengenai
produk
dan layanan yang telah anda berikan, akan dapat mennyangkut image anda.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari
pemasok,
produsen,
atau
penyedia
jasa.
Nilai
dapat
berasal
dari
produk,
pelayanan,
sistem atau
sesuatu
yang
bersifat
emosi.
Jika
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas kalau nilai
tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang
diperoleh
benar
–
benar
nyaman.
Kalau
nilai
dari pelanggan adalah harga yang murah, maka
pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang kompetitif.
Ada
beberapa
karakteristik
perusahaan
yang
berfokus
pada
kepuasan
pelanggan (
Tjiptono , 2001, p11) meliputi:
1. Adanya
visi,
komitmen
dan
suasana
yang
mendukung
untuk
memenuhi
kebutuhan pelanggan.
2. Menempatkan diri sejajar dengan pelanggan.
3. Memiliki kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan.
 |