16
4. Selalu berusahan mengumpulkan dan memanfaatkan informasi dari pelanggan.
5. Dekat dengan pelanggan.
6.
Memperlakukan karyawan sebagai orang yang memiliki kompetensi dan
kapabilitas serta memberdayakan mereka untuk mengambil keputusan dalam
rangka memuaskan pelanggan.
7.
Melakukan
aktifitas
penyempurnaan
produk atau
jasa
dan
proses
secara
berkesinambungan.
Menurut
Juran
(1993) dikutip dari www.digilib.ti.itb.ac.id/go.php?id=jbptitbti-gdl-s2-
2000-shantikira-1003, kepuasan pelanggan akan tercapai
jika produk dan pelayanan
telah sesuai
dengan kebutuhan atau harapan konsumen, dengan kata lain, bebas dari kekurangan.
Simpulan
yang
diambil
dari
banyak
pengertian diatas adalah kepuasan pelanggan akan
tercapai jika produk dan pelayanan telah sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen.
Kepuasan
pelanggan
adalah
konsumen
yang
puas
setelah
merasakan
jasa
atau
menggunakan
suatu produk dengan hasil yang diperoleh maupun dirasakan dari segi pelayanan.
Jadi kepuasan pelanggan dapat tercipta apabila terjadi loyalitas terhadap suatu produk atau jasa.
Adapun beberapa tingkat kepuasan yang umum yaitu :
1. Kalau kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.
2. Kalau kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas.
3. kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas dan gembira.
 |