17
2.3.2 Faktor – faktor pendorong kepuasan pelanggan
Menurut
Irawan
(2002,p37-40),
faktor
–
faktor
pendorong
kepuasan
pelanggan
terbagi
atas lima bagian, yaitu :
1. Kualitas produk
Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk
ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, pelanggan akan merasa
puas
terhadap
televisi
yang
dibeli
apabila
menghasilkan
gambar
dan
suara
yang
baik,
awet
atau
tidak
cepat
rusak,
memiliki
banyak
fasilitas,
tidak ada
gangguan, dan disain yang menarik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang
tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga.
Bagi
mereka
yang
tidak
peduli
dengan
harga,
mereka
lebih
menyukai
harga
yang sedikit
mahal
namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi
kualitasnya tidak sesuai dengan keingginannya.
Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian pelanggan
sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali
tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan
konsumen.
Ketika aspek ini relatif mudah ditiru dengan
teknologi
yang
hampir
standar,
setiap
perusahaan
biasanya
mempunyai
kemampuan
untuk
menciptakan
 |