18
kualitas
produk
yang
hampir
sama
dengan para pesaing. Oleh karena itu
banyak perusahaan
yang
lebih
mengandalkan aspek
yang ketiga
yaitu service
quality.
3. Service quality
Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu
harus
dapat
memuaskan
karyawan
agar produk yang dihasilkan tidak rusak
kualitasnya
dan
pelayanan
kepada
pelanggan
dapat
diberikan lebih
baik
lagi,
jika karyawanya merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk
menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.
4. Emotional factor
Faktor ini relatif penting
karena
kepuasan
pelanggan timbul pada saat ia
menggunakan produk tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk
tersebut sudah tercipta dengan baik dari segi kualitasnya, harga yang tidak
murah
karena
harga
yang
mahal
identik
dengan
kualitas
produk
yang
tinggi
dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
5. Kemudahan
pelanggan akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman.
Dengan
mengetahui
kelima
faktor
ini,
tentulah
tidak
cukup
bagi
perusahaan
untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan.
Kontribusi
faktor
ini
juga
dapat
berubah
dari
waktu
ke
waktu
untuk
suatu
industri.
Besarnya
bobot
relatif
mudah
diketahui
dengan
melakukan
survei.
Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara
langsung
mengenai
kepuasan
mereka
dan
tingkat
kepentingan
dari
masing
–
masing
faktor
 |