19
tersebut dalam
mempengaruhi kepuasan
mereka setelah
menggunakan produk
atau jasa.
2.3.3
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan –
sebelum
mencoba
atau
membeli
produk
jasa
–
yang
akan
dijadikannya
standar
acuan
dalam
menilai
kinerja produk jasa tersebut.
Valarie A Zeithaml, A Pasuraman dan Leonard l. Berry, membuat satu model konseptual
mengenai tingkat kepentingan pelanggan, seperti tampak pada diagram di bawah ini:
Gambar 2.2
Diagram Model Konseptual dari Tingkat Kepentingan Pelanggan
 |