20
2.3.4
Membangun Kepercayaan Pelanggan
(
Jasfar, Farida dalam Jurnal ilmiah “Manajemen dan Pemasaran Jasa” Fakultas Ekonomi
Trisakti Jakarta 2005, p7).
Kepercayaan timbul dari suatu proses pembinaan yang cukup lama sampai kedua belah
pihak
saling
mempercayai.
Apabila
kepercayaan sudah
terjalin
di
antara
pelanggan
dan
perusahaan, maka
usaha
untuk
mempertahankannya
tidaklah
terlalu
sulit.
Seperti
yang
pernah
disampaikan oleh Peter Drucker, bahwa mencari pelanggan baru jauh lebih mahal ( Cost
maupun
efforts
)
dibandingkan
dengan
mempertahankan pelanggan
yang
ada.
Dalam proses
terbentuknya kepercayaan, Donney dan Connon ( 1997 ,p38 ) menjelaskan secara rinci faktor-
faktor
yang
berpengaruh
seperi
:
reputasi
perusahaan,
besar/ kecilnya
perusahaan,
saling
menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan
pegawai perusahaan, termasuk kualitas jasa.
Morgan
dan
Hunt
(
1994
,p22
)
menjelaskan
”
confidence
”
dalam
pengertian
kepercayaan ini timbul karena adanya suatu kepercayaan bahwa
pihak
yang
mendapat
kepercayaan memang mempunyai sesuatu kualitas yang dapat
mengikat dirinya, seperti
tindakannya
yang
konsisten,
kompeten,
jujur,
adil, bertanggung jawab, suka membantu dan
rendah hati ( benevolent ).
Anderson dan Narus ( 1990 ,p45 ) menekankan pada ” perceived outcome ” sebagai hasil
yang diharapkan dari suatu
hubungan
yang disebut confidence. Ia mengartikan perceived
outcome as the firm belief that another person / company will perform action that nice result in
positive outcome form a partner on whose intergrity one can rely confidently.
Menurut
Garbarino
dan
Jhonson
(
1995
), membangun
atau
membina
kepercayaan
sebaiknya
lebih
ditekankan
pada
kepercayaan
individual
dengan
mengacu
kepada
keyakinan
 |