21
konsumen
atas
kualitas
dan
keterandalan
jasa
yang
diberikan. Untuk
definisi
operasional
kepercayaan
mereka
berdua
mengacu
kepada
pendapat Gwinner, Gremier, dan Bitner ( 1998 )
yang
mengemukakan
bahwa
dalam
industri
jasa,
manfaat
psikologis
atas
kepercayaan
adalah
lebih penting daripada perlakuan istimewa terhadap pelanggan atau yang disebut sebagai
manfaat sosial dalam membina hubungan pelanggan.
2.4 Konsep GAP (Kesenjangan) kepuasan konsumen
Menurut Rangkuti (2003 : p40) Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh
tingkat
kepentingan
pelanggan
sebelum menggunakan
jasa dibandingkan
dengan
hasil
persepsi
pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Menurut Handi Irawan (2004, p131) Untuk melihat hasil secara menyeluruh, dilakukan
penjumlahan rata-rata dari GAP (selisih kenyataan dan harapan) yang dikalikan bobot dimensi
yang
ada.
Hasil
>-1 misalnya
-0,40
berarti
baik
dan
<
-1
misalnya
-1.20
berarti
kurang
baik.
Dengan demikian, semakin besar nilainay maka tingkat kepuasan semakin baik. Namun Hsil ini
tidah
pernah
1
(+)
atau
lebih.
Apabila GAP
positif,
hal
ini
menggambrakan
bahwa
masyarakat/pelanggan dianggap
sangat
puas,
namun
kemungkinan
terjadinya
gap positif
sangat
kecil.
Hal
ini
karena
secara
keseluruhan
apa
yang dialami
(persepsi)
jarang
lebih
baik
dari
apa
yang diharapkan.
 |