22
Gambar 2.3 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
Salah
satu
faktor
yang
menentukan
kepuasan
pelanggan
adalah
kualitas pelayanan yang
terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan
merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang
dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
Gambar 2.4 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh pelanggan
 |