23
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersiapkan pelayanan yang diterimanya lenih
tinggi
daripada
desired service
atau
lebih
rendah
daripada adequate
service kepentingan
pelanggan tersebut.
Dengan demikian, pelanggan dapat
merasakan
sangat puas atau, sebaliknya,
sangat kecewa.
Secara umum, kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kelompok, yaitu :
1. Kesenjangan yang mucul dari dalam perusahaan (company gaps)
Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan
berkualitas.
Kesenjangan
yang
muncul
dari
dalam perusahaan
dapat
dibedakan ke dalam empat jenis kesenjngan, yaitu :
a. Kesenjangan 1 : Tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan
b. Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat
c. Kesenjangan 3 : Tidak memberikan pelayanan berdasar standar pelayanan
d. Kesenjangan 4 : Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
2.
Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan 5 terjadi
karena ada perbedaan persepsi pelanggan
dengan
harapan
pelanggan
terhadap
pelayanan.
Adapun model gap sebagai berikut :
 |