Home Start Back Next End
  
24
Gambar 2.5  Model GAP kualitas konsumen
Keterangan gambar
Kesenjangan 1 : Tidak mengetahui yang diharapkan konsumen
Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen merupakan salah satu akar kegagalan
perusahaan  dalam  memenuhi 
harapan  konsumen.  Kesenjangan  1 
merupakan  perbedaan
antara harapan konsumen dengan persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen. Pihak
yang
terlibat
di
dalam perusahaan
adalah
setiap
orang
atau
pihak
yang
memiliki
tanggung
jawab 
dan 
otoritas 
untuk 
membuat 
atau 
mengubah 
kebijakan, 
prosedur, 
dan 
standar
pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif puncak, manajer menengah, dan supervisor.
Word to PDF Converter | Word to HTML Converter