![]() 24
Gambar 2.5 Model GAP kualitas konsumen
Keterangan gambar
Kesenjangan 1 : Tidak mengetahui yang diharapkan konsumen
Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen merupakan salah satu akar kegagalan
perusahaan dalam memenuhi
harapan konsumen. Kesenjangan 1
merupakan perbedaan
antara harapan konsumen dengan persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen. Pihak
yang
terlibat
di
dalam perusahaan
adalah
setiap
orang
atau
pihak
yang
memiliki
tanggung
jawab
dan
otoritas
untuk
membuat
atau
mengubah
kebijakan,
prosedur,
dan
standar
pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif puncak, manajer menengah, dan supervisor.
|