25
Sebab munculnya kesenjangan 1 :
Ada beberapa hal yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan 1 tersebut, yaitu :
a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen
b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen
c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen.
Ketika
pihak
yang
memiliki
tanggung
jawab dan
otoritas
untuk
menentukan
prioritas,
tidak
dengan
sungguh-sungguh
memahami
harapan pelayanan konsumen, ia akan memicu
timbulnya serangkaian keputusan yang salah atau buruk dan alokasi sumber-sumber secara
tidak optimal yang menimbulkan persepsi kualitas pelayanan yang rendah.
Tindakan yang perlu dilakukan
Langkah pertama dan mendasar yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan adalah
memperoleh
informasi
yang
akurat
mengenai
harapan
konsumen.
Metode
formal
dan
informal untuk mendapatkan informasi mengenai harapan konsumen dapat dikembangkan
melalui
riset
pasar.
Beberapa
metode
tredisional
dapat
digunakan, seperti : menemui
konsumen, survey, sistem inovatif, seperti
:
QFD (Quality Function Deployment), Structured
brainstroming, analisis kesenjangan kualitas pelayanan.
Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat
Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang perlu, namun
tidak
cukup
untuk
memberikan
pelayanan
yang berkualitas.
Perusahaan
harus
mewujudkan
persepsi
yang
akurat
mengenai
harapan
konsumen
ke
dalam desain
dan
standar
kinerja
pelayanan.
Desain
dan
standar
pelayanan
dikembangkan
atas
dasar
persyaratan
konsumen
dan
prioritasnya.
Sebab
munculnya
kesenjangan kedua ini dapat dikatakan bahwa persepsi
harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat.
 |