26
Tindakan yang perlu dilakukan
Upaya
atau
tidakan
yang
harus
dilakukan untuk
mewujudkan
persepsi
yang
akurat
terhadap
harapan konsumen ke dalam desain dan standar pelayanan, akan efektif
hanya bila
pihak
manajemen
memiliki
filosofi menajemen,
yaitu
komitmen
dan
ketulusan
kehendak
untuk memberikan layanan yang berkualitas.
Filosofi manajemen tersebut merupakan kekuatan dasar untuk mewujudkan desain dan
standar pelayanan yang berkualitas. Filosofi
manajemen tersebut mencakup hal-hal sebagai
berikut :
a. Menyadari bahwa pelayanan konsumen merupakan kunci sukses
b. Menciptakan desain layanan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan
c. Menyediakan ”one-stop-shopping”
d. Customize
e.
“Membalik” struktur organisasi
sehingga konsumen berada di atas dan pihak
menejemen
berada di bawah
f. Memberdayakan staf
g. Pemimpin bertindak sebagi pelayan
h. Menyadari bahwa konsumen selalu benar.
Kepuasan konsumen
menjadi
fokus strategi, sehingga perusahaan harus memiliki
sistem pengukuran
strategik.
Sistem
pengukuran
tersebut
harus
diintegrasikan
dengan
barometer kepuasan dan persepsi kualitas pelayanan konsumen.
 |