27
Kesenjangan 3 : Tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan
Kesenjangan ketiga merupakan perbedaan antara standar yang diciptakan berdasar
kebutuhan konsumen dengan tindakan
nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen.
Meskipun perusahaan memiliki standar pelayanan (pedoman dan prosedur) yang baik,
pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa diwujudkan. Standar yang baik harus dilengkapi
dengan sumberdaya yang mencukupi (orang, sistem, dan teknologi) dan harus didukung agar
menjadi efektif, yaitu : kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi kompensasi
berdasar standar tersebut.
Sebab munculnya kesenjangan 3
Penyebab timbulnya kesenjangan ketiga atau hambatan yang mungkin timbul untuk
mengurangi kesenjangan ketiga tersebut dapat diidentifikasikan sebagai berikut
a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani dalam perusahaan
b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen
c. Salah memilih karyawan
d. Teknologi yang tidak memadai
e. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik
f.
Kurangnya pemberdayaan serta team work.
Tindakan yang perlu dilakukan
Berdasarkan penyebab timbulnya kesenjangan ketiga, tindakan yang
perlu
dilakukan
oleh pihak manajemen selain memberikan perhatian pada konsumen
eksternal, harus pula
memberikan
perhatian
pada
konsumen
internalnya
(karyawan)
melalui
kegiatan internal
marketing dan menciptakan system yang didukung oleh teknologi yang memadai.
 |