28
Kesenjangan 4 : Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
Kesenjangan
keempat
merupakan
perbedaan antara
pelayanan
yang
diberikan
dan
komunikasi perusahaan dengan pihak eksternal. Janji yang di buat oleh pemberi
pelayanan/perusahaan melalui iklan dan kegiatan komunikasi lainnya akan menciptakan
harapan
konsumen
yang
akan
dijadikan
standar
bagi
penilaian
konsumen
terhadap
kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Sebab munculnya kesenjangan 4
Kesenjangan antara janji dengan kenyataan dapat muncul karena beberapa hal, yaitu :
a. Janji yang terlalu tinggi
b. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran
c. Perbedaan (tidak konsistensi) kebijakan dan prosedur di antara service outlets
Karena
pada
dasarnya
pelayanan
(service) merupakan
hal
yang
intangibe,
konsumen
akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi mengenai
kualitas pelayanan yang akan mereka terima dari perusahaan. Aspek fisik (bangunan, kantor,
penampilan karyawan, penataan fasilitas fisik) dan harga mengandung janji dari pihak
perusahaan pada konsumennya. Harga yang terlalu tinggi akan menimbulkan harapan yang
tinggi,
sehingga
jika
pihak
perusahaan
tidak mampu
memenuhinya
akan
menimbulkan
ketidakpastian yang tinggi pula.
Tindakan yang perlu dilakukan
Perusahaan
perlu
melancarkan
arus
komunikasi
antar
bagian
dalam perusahaan,
misalnya bagian iklan, bagian operasi, bagian penjualan, bagian personalia semua harus
memiliki komunikasi sehingga pelayanan yang diberikan tetap konsisten sesuai dengan pesan
 |