29
dan
janji
yang
disampaikan
kepada
pihak
eksternal.
Pesan
dan
janji
yang
diberikan
tidak
membentuk harapan pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan untuk memenuhinya.
Kesenjangan
5
:
Perbedaan
persepsi
konsumen
dengan
harapan
konsumen
terhadap
pelayanan.
Seperti
dikatakan
bahwa
kesenjangan
kelima berada
diluar
perusahaan,
yang
terjadi
karena
konsumen
memiliki
persepsi
yang
berbeda dengan harapannya. Kesenjangan kelima
ini
tidak
mudah
untuk dihilangkan,
karena
perusahaan
harus
menghilangkan
kesenjangan
kesatu hingga kesenjangan keempat, agar kesenjangan kelima dapat dihilangkan.
Model lain yang dapat digunakan untuk
menghilangkan kesenjangan satu hingga
kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Langkah-langkah
tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan,
yaitu :
Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif
Langkah 2 : Mambangun sistem informasi pelayanan
Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan
Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan
Kepemimpinan yang efektif perlu diikuti oleh semua sistem informasi pelayanan yang
menyediakan
segala
macam
data
dan
informasi
pelayanan
yang
baik
saja
belumlah
cukup,
perusahaan perlu merumuskan strategi pelayanan yang menjadikan semua orang yang terlibat
denga pelayanan baik langsung maupun tidak langsung mengarah pada tujuan yang sama,
yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas prima kepada pelanggan.
 |